Atención al Cliente en Bogotá

Ayer debí hacer dos diligencias de esas que le recuerdan a uno el país en que nos tocó vivir: constituir una empresa y renovar el pasaporte. Una, en una entidad mixta, la Cámara de Comercio de Bogotá, la otra, en una entidad pública, el Ministerio de Relaciones Exteriores.

Estas dos historias seguramente le parecerán muy tontas y triviales a la mayoría de lectores, pero muestran una dura realidad colombiana, como es el nivel de servicio al cliente en entidades privadas, que en otros países es parte vital de relación de una empresa con la comunidad.

Aunque la Cámara de Comercio se presenta como una entidad privada sin ánimo de lucro, la realidad es que por ley deben hacerse allí muchos trámites, incluido el que me tocaba hacer ayer, crear una empresa que busca generar decenas de empleos en la ciudad de Bogotá. Me dirigí a la sede de Cedritos, la más cercana a mi casa, pensando que era la más conveniente. Tienen un edificio alto, muy visible en la zona, que había conocido en un curso de consultor que hice hace varios años.

La primera sensación al llegar es una falta de señalización total. Por instinto logré localizar el recinto de atención al público, que estaba lleno hacia las 9:30 de la mañana. Varias colas, también sin señalización, una larga cola de información y asignación de turnos. Me encontré allí con mi hijo, quien ya había pedido turno, revisamos los papeles y encontramos un par de fallas, que requerían salir a sacar fotocopias. Como en cualquier oficina de cualquier nivel en Colombia, había que sacar varias copias de la cédula de los interesados en el trámite y nos faltaban dos de ellas.

Encontré una papelería cerca de la Cámara, atestada de personas haciendo la misma operación. Estuve allí algunos minutos, con varias llamadas de mi hijo indicándome que ya estaba cerca el turno asignado (un letrero grande informa que SI USTED PIERDE SU TURNO DEBE SACAR OTRO). Regresé corriendo a la Cámara, encontrándome con la sorpresa que estaba completamente cerrado el acceso al público. Las dos puertas de entrada se encontraban aseguradas, los vidrios impiden ver hacia adentro y, como en cualquier oficina pública que se respete, no había un alma que indicara que había pasado.

Rápidamente se formó una pequeña multitud de personas intentando ingresar a la Cámara. Alguno sugirió hacer una cola y dentro de nuestra sumisión nacional, la hicimos. Mi hijo, que si podía ver de adentro para fuera, me pedía insistentemente que pasara los papeles por debajo de la puerta (SI USTED PIERDE SU TURNO DEBE SACAR OTRO, perdiendo una hora de valioso tiempo). El hablaba con varios de los funcionarios adentro, pidiéndoles información de que pasaba, pero una de las virtudes de nuestros funcionarios públicos es no rebajarse a dar información a un simple ciudadano, menos si es joven. Ya era nuestro turno y el debió correr hacia el escritorio del funcionario, so pena de perder el valioso numerito. 

De pronto, una puerta se abrió y corrí hacia ella. Un funcionario de la Cámara estaba saliendo del encierro. Comenzó Kafka. "Señor, necesito entrar porque mi turno está siendo atendido", le dije yo. "Esta es una puerta de salida", me dijo el burócrata. "Toda la mañana he visto entrar gente por aquí, incluido yo", le repliqué. "Esta es una puerta de salida", me repitió el burócrata. "Por favor, déjeme pasar estos papeles para no perder el turno", le supliqué. "No estoy autorizado para eso, retírese de la puerta", me señaló el burócrata. Llamó a un vigilante y resplandecía en todo el esplendor de su poder. De nada valieron argumentos, de nada valieron súplicas, amenazas, intentos de pasar los papeles por encima de su cabeza. El argumento era inflexible: "Esta es una puerta de salida".

Cámara de Comercio de Cedritos
Todas las puertas dicen HALE. Cual es la de salida?

De pronto se abrió por fin la otra puerta y los ciudadanos sumisos entraron en tropel, yo después de todos ellos. Comenzó la segunda parte de Kafka. TODOS los formularios debieron ser repetidos, porque en uno de ellos habíamos puesto SAS (Sociedad por Acciones Simplificada) y en otros S.A.S. Ante el señalamiento de que creíamos que era lo mismo, la amable señorita nos indicó que el "sistema no lo permitía". Otra vez debimos llenar a mano 5 ó 6 formularios, con los riesgos de que quedaran mal algunos. Debimos rehacer 3 o 4, por errores minúsculos que el sistema rechazaría. La señorita, entretanto, tomaba información de nuestros formularios y la pasaba al computador (no era más lógico haberlo hecho nosotros en casa, en un formulario cargado por la entidad para comodidad de sus usuarios?) Firmas y huellas en todos los formularios, al mejor estilo de nuestro país. Entretanto, veía entrar cantidad de personas por la "puerta de salida" que me habían vetado minutos antes.

Otra vez a la cola de asignación de turnos, esta vez para una nueva revisión de documentos y el pago. Media de hora de espera, esta vez sentados, pero con una característica que no podía faltar: los turnos se veían en una pantalla durante 5 segundos, sin ninguna clase de sonido. Si usted despega su vista del tablero, corre el riesgo de perder su valioso turno (SI USTED PIERDE SU TURNO DEBE SACAR OTRO, dice el cartel) Nos turnamos para mirar, para que no ocurriera algo tan grave. A los 40 minutos, logramos pagar, después de una nueva revisión de todos los documentos. Ahora estamos esperando que el sistema no encuentre ningún error y podamos pasar a la DIAN, a la oficina bancaria y nuevamente a la Cámara a terminar el proceso de formalización de nuestra sociedad. Después nos preguntamos como es que no se generan empleos, como es que no se formaliza la gente.

Salí de la entidad privada sin ánimo de lucro hacia la Oficina de Pasaportes en la 98 con 19. Hacía 5 años que no visitaba esa oficina, la última vez con mi hija de 12 años. Recordaba la fea experiencia de que un arrogante e ignorante portero no quería dejarme entrar a acompañar a mi hija en su trámite pues , según él, ese era un trámite personal al que no se podía ir acompañado. Me tocó traer una Constitución y varios decretos para demostrarle que los menores de edad DEBEN ESTAR ACOMPAÑADOS, en un trámite en una oficina pública (que tal que quieran irse del país sin permiso de sus padres, por ejemplo?). Así que ayer iba bien preparado para cualquier cosa.

Sorpresa de sorpresas. Dos cortas filas bien organizadas para asignar turnos. Una amplia sala de espera, con varios tableros que mostraban permanentemente los turnos, valiosa información de horarios, trámites, sugerencias para viajeros al exterior, etc. A los 10 minutos, fui llamado a un escritorio, donde revisaron todos los datos del formulario que yo había tramitado previamente por internet. En 2 minutos me tomaron la foto, sacaron copia virtual de mi cédula, tomaron copia electrónica de mis huellas, me preguntaron por forma de pago y me dieron un formulario para ir al banco en el primer piso. Mi esposa, que tenía consigo su tarjeta de crédito, pagó en el mismo escritorio donde la estaban atendiendo. Bajé al banco y pagué en 30 segundos. Hoy me entregaron el pasaporte en 5 minutos.

En Colombia se está dando la paradoja de que entidades como el Ministerio de Relaciones Exteriores están tomando todas las medidas para atender mejor a sus clientes, mientras entidades como las EPS, la Cámara de Comercio, las empresas de celulares y otras privadas maltratan y atropellan a sus clientes cautivos, por aquello de los monopolios y otras pestes.

REMATE: Traté de poner una queja sobre mi experiencia en la Cámara de Cedritos en el sitio web de la Cámara de Comercio de Bogotá. Me rendí después de 20 clicks, llenar toda clase de datos, identificar letras y números en un formulario, etc. Traté de tomar fotos de los tableros y casi soy desalojado a la fuerza de la Cámara, por estar prohibido. Digno final de esta historia.